Приветствую Вас, Гость
Главная » Документы » Администрация » Работа с обращениями граждан

Инструкция по работе с обращениями граждан (Часть 2)
18.08.2017, 12:24
5. Организация личного приёма должностного лица Администрации. Организация выездных личных приёмов 5.1. Личный приём проводится Главой администрации, первым заместителем главы Администрации, заместителями главы Администрации, руководителем аппарата, начальниками управлений Администрации, начальниками отделов Администрации или должностными лицами Администрации, исполняющими их обязанности, в соответствии с графиком личного приёма, утверждённым Главой администрации. Личный приём проводится также главным специалистом на основании должностного регламента/должностной инструкции в соответствии с графиком личного приёма, указанным в пункте 5.10 раздела 5 настоящей Инструкции. 5.2. Кандидатуры заявителей на личный приём к должностным лицам Администрации, указанным в абзаце первом пункта 5.1 раздела 5 настоящей Инструкции, утверждаются данными должностными лицами Администрации в соответствии с их компетенцией на основании обращений в письменной и устной формах, а также обращений в форме электронного документа, поступивших в Администрацию и содержащих просьбы заявителей о личном приёме, по которым принято решение «поддержано». 5.3. Обращения, подлежащие рассмотрению на личном приёме должностного лица Администрации, предварительно рассматриваются исполнителем по существу поставленных в них вопросов. Исполнитель вправе запросить у заявителя необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в целях уточнения обстоятельств и фактов по обращению. Исполнителем готовятся предложения по положительному решению вопросов к личному приёму должностного лица Администрации, указанного в абзаце первом пункта 5.1 раздела 5 настоящей Инструкции; 5.4. Приглашение заявителя на личный приём осуществляется по телефону, факсу, посредством использования электронных систем связи или другими способами, но не позднее чем за 2 дня до даты, назначенной в поручении уполномоченного лица. В случае отказа заявителя от личного приёма (или неявки без предупреждения на личный приём) письменный ответ по результатам рассмотрения обращения готовится на основании имеющейся информации по существу поставленных в обращении вопросов с уведомлением заявителя о возможной неполноте информации, обусловленной его неявкой на личный приём, а также перечисляются факты и обстоятельства, требующие пояснений заявителя для всестороннего и объективного рассмотрения его обращения. 5.5. Организацию и подготовку личного приёма Главой администрации осуществляет главный специалист. Ответственность за подготовку и организацию личного приёма Первым заместителем главы Администрации, заместителями главы Администрации, руководителем аппарата, начальниками управлений Администрации, начальниками отделов Администрации возлагается на лиц, ответственных за работу с обращениями в отраслевых (функциональных), территориальных или структурных подразделениях Администрации (далее - лица, ответственные за работу с обращениями). На личный приём к должностным лицам, указанные в абзаце втором настоящего пункта, можно также записаться с помощью формы самозаписи на официальном сайте. 5.6. Лица, ответственные за работу с обращениями, обеспечивают присутствие заявителя, должностных лиц государственных органов, органов местного самоуправления муниципального образования «Высококолковское сельское поселение» Новомалыклинского района Ульяновской области, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, на личном приёме должностного лица Администрации в установленные дату и время проведения личного приёма. 5.7. Лица, ответственные за работу с обращениями, формируют для должностного лица Администрации, осуществляющего личный приём, папку, содержащую следующие материалы: а) оригинал или копию письменного обращения или обращения в форме электронного документа с приложениями; б) информацию по результатам предварительного рассмотрения обращения с проектом положительного решения вопроса, поставленного заявителем. 5.8. На личном приёме должностное лицо Администрации, осуществляющее личный приём, представляется, предлагает заявителю повторно изложить суть обращения, оценивает имеющиеся у заявителя документы и материалы на предмет наличия нарушений законодательства, прав, свобод или законных интересов заявителей, утверждает или отклоняет проекты решений, предложенные исполнителями, информирует заявителя о принятом решении. Обращение в устной форме по итогам личного приёма ставится на контроль и рассматривается на общих основаниях в соответствии с настоящей Инструкцией. 5.9. Главный специалист обеспечивает координацию деятельности лиц, ответственных за работу с обращениями, осуществляет контроль за исполнением поручений по рассмотрению обращений и соблюдением действующего порядка организации личного приёма и рассмотрения обращений. 5.10. Главный специалист принимает заявителей в Администрации в соответствии с утвержденным графиком: ежедневно с 8.00 до 17.00 ( с 12.00 до 13.00 перерыв), кроме выходных и праздничных дней согласно живой очереди. Отдельные категории заявителей в случаях, предусмотренных законодательством Российской Федерации, пользуются правом на личный приём в первоочередном порядке. В случае, если правом на первоочередной приём обладают одновременно несколько заявителей, приём указанных заявителей производится в порядке их явки. 5.11. В ходе личного приёма заявитель предъявляет документ, удостоверяющий его личность, на основании которого осуществляется оформление карточки личного приёма главным специалистом. При отсутствии документа, удостоверяющего личность заявителя, сотрудником отдела, ведущим личный приём, заявителю разъясняется право направить обращение в Администрацию в письменной форме или в форме электронного документа. 5.12. Главный специалист обеспечивает содержательную сторону личного приёма: выясняет интересующие заявителей вопросы; устанавливает наличие по интересующим заявителей вопросам решений государственного органа, органа местного самоуправления муниципального образования «Новомалыклинский район» Ульяновской области, к компетенции которых относится рассмотрение данных вопросов; оценивает имеющиеся у заявителей документы и материалы на предмет наличия нарушений законодательства, прав, свобод или законных интересов заявителей. 5.13. В случае подтверждения неоднократности обращения одного заявителя главным специалистом делается запрос в архив Администрации обо всех поступивших ранее обращениях данного заявителя. 5.14. В случае отсутствия нарушений порядка рассмотрения обращений и принятия необходимых мер по результатам рассмотрения обращений со стороны исполнителя главным специалистом даётся устное разъяснение заявителю о представленном ему ранее ответе по существу обращения или принятых мерах по решению поставленных в обращении вопросов (по просьбе заявителя может быть дан письменный ответ), делается запись в журнале неоднократных обращений о дате и целях посещения заявителя. 5.15. В случае выявления нарушений прав заявителя или порядка рассмотрения ранее направленного обращения, открытия новых обстоятельств дела обращение регистрируется в ЕСЭД повторно и направляется на рассмотрение в порядке, установленном настоящей Инструкцией. 5.16. В ходе личного приёма главным специалистом отказывается заявителю в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов. 5.17. После заполнения учётной карточки личного приёма заявитель ставит свою подпись, подтверждающую соответствие содержания карточки личного приёма изложению существа поставленных в обращении вопросов и выражающую его согласие на обработку его персональных данных в ЕСЭД. 5.18. В случае получения ответа на все поставленные в обращении вопросы в ходе личного приёма и наличия согласия заявителя на устный ответ в карточке личного приёма делается запись: «Ответ на обращение получен в ходе личного приёма. От письменного ответа отказываюсь», которая подтверждается подписью заявителя. 5.19. В ходе личного приёма заявитель имеет право оставить письменное обращение. Письменное обращение подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном настоящей Инструкцией. 5.20. Глава администрации утверждает график выездных личных приёмов должностных лиц Администрации и руководителей отраслевых (функциональных) и структурных подразделений, подведомственных Администрации, являющихся кураторами поселений (территориальных органов управления) муниципального образования «Высококолковское сельское поселение» Новомалыклинского района Ульяновской области (далее - кураторы), в поселениях на территориях муниципального образования «Высококолковское сельское поселение» Новомалыклинского района Ульяновской области (далее - график выездных личных приёмов). 5.21. Главный специалист осуществляет: подготовку, утверждение и доведение графика выездных личных приёмов до кураторов, органов местного самоуправления муниципального образования «Высококолковское сельское поселение» Новомалыклинского района Ульяновской области, направление графика выездных личных приёмов для размещения на официальном сайте, на информационных стендах, в средствах массовой информации; регистрацию обращений, поступивших по итогам выездных личных приёмов кураторов, в ЕСЭД, направление поручений по рассмотрению обращений исполнителям, контроль за исполнением поручений по рассмотрению данных обращений. Кураторы представляют карточки личных приёмов главному специалисту в течение рабочего дня, в который осуществлён выездной личный приём. 6. Приём обращений в устной форме по информационно-справочной телефонной линии Администрации 6.1. Обращения в устной форме заявители могут сформулировать по информационно-справочной телефонной линии Администрации, которая функционирует ежедневно с 8.00 до 17.00 (с 12.00 до 13.00 перерыв), кроме выходных и праздничных дней: 8-84-232-2-21-51. Указанный телефонный номер используется при организации телефонных «прямых» линий, организуемых в Администрации. 6.2. Главный специалист, обеспечивающий деятельность информационно-справочной телефонной линии Администрации, вправе: а) уточнять суть обращения в целях изложения в регистрационной карточке или предоставления заявителю более полной информации; б) запрашивать у заявителя: его фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии); его номер телефона и (или) факса. 6.3. На обращения в устной форме, не требующие дополнительного изучения материалов, связанных с поставленными в обращении вопросами, при согласии заявителя ответ даётся главным специалистом непосредственно в ходе беседы. Ответ по телефону должен быть продублирован ответом в письменной форме, если в этом имеется необходимость, обозначенная заявителем. 7. Порядок работы с запросами документов и материалов о результатах рассмотрения обращения и запросами документов и материалов, необходимых для рассмотрения обращения 7.1. Должностное лицо Администрации по направленному в установленном порядке запросу государственных органов, органов местного самоуправления муниципального образования «Высококолковское сельское поселение» Новомалыклинского района Ульяновской области или должностных лиц обязано в течение 15 дней со дня регистрации запроса документов и материалов в Администрации предоставить документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращения, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых, установлен особый порядок предоставления. 7.2. Должностное лицо Администрации при направлении первичных обращений, поступивших в Администрацию, по компетенции в иные государственные органы, органы местного самоуправления муниципального образования «Высококолковское сельское поселение» Новомалыклинского района Ульяновской области или их должностным лицам, в полномочия которых входит решение поставленных в обращениях вопросов, вправе запрашивать у них документы и материалы о результатах рассмотрения направленных обращений по истечении установленного законодательством максимального срока рассмотрения обращения. 7.3. Должностное лицо Администрации принимает к рассмотрению поступившие в Администрацию обращения, являющиеся: неоднократными и содержащими вопросы, решение которых не входит в компетенцию Администрации или должностного лица Администрации, в адрес или на имя которых оно поступило; первичными и содержащими вопросы, решение которых не входит в компетенцию Администрации или должностного лица Администрации, в адрес или на имя которых оно поступило, но содержащими информацию о предыдущем рассмотрении данных вопросов государственными органами, органами местного самоуправления муниципального образования «Высококолковское сельское поселение» Новомалыклинского района или их должностными лицами, в компетенцию которых входит их решение. Исполнитель направляет заявителям ответы по существу поставленных в них вопросов на основе полученных в порядке запроса материалов и документов от других государственных органов, органов местного самоуправления муниципального образования «Высококолковское сельское поселение» Новомалыклинского района Ульяновской области, их должностных лиц. 7.4. Администрация или должностное лицо Администрации при принятии обращений, указанных в пункте 7.3 настоящего раздела, к рассмотрению направляет заявителю уведомление о продления срока его рассмотрения на 60 дней со дня регистрации в Администрации и направлении в соответствующий государственный орган, орган местного самоуправления муниципального образования «Новомалыклинский район» Ульяновской области запроса документов и материалов, необходимых для рассмотрения обращения, с последующим направлением ответа заявителю, подготовленного на основании представленных документов и материалов. 7.5. В случае, если ответ из органа государственной власти, органа местного самоуправления муниципального образования «Высококолковское сельское поселение» Новомалыклинского района Ульяновской области или их должностных лиц на обращение, находящееся в режиме ожидания, удовлетворяет критериям объективности, всесторонности и правовой обоснованности, должностное лицо Администрации за подписью уполномоченного лица направляет ответ заявителю. 7.6. В случае, если ответ из органа государственной власти, органа местного самоуправления муниципального образования «Высококолковское сельское поселение» Новомалыклинского района Ульяновской области или их должностных лиц на обращение, находящееся в режиме ожидания, не удовлетворяет хотя бы одному из критериев, указанных в пункте 7.5 настоящего раздела, уполномоченное лицо принимает решение о направлении обращения для нового рассмотрения в государственный орган, орган местного самоуправления муниципального образования «Высококолковское сельское поселение»Новомалыклинского района Ульяновской области или их должностным лицам, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, и повторно запрашивает в указанных органах документы и материалы о результатах рассмотрения данного обращения с уведомлением заявителя об этом. 8. Анализ обращений, результатов рассмотрения обращений и качества принятых мер по рассмотрению обращений 8.1. В целях настоящей Инструкции под территорией муниципального образования «Высококолковское сельское поселение»Новомалыклинского района Ульяновской области понимается территория одного или нескольких поселений муниципального образования «Высококолковское сельское поселение»Новомалыклинского района Ульяновской области (далее - территория). 8.2. Систематизация вопросов, содержащихся в обращениях, осуществляется на основе типового общероссийского тематического классификатора обращений граждан и анализа содержания обращения. 8.3. Предметом анализа содержания обращений являются абсолютные и относительные показатели количества вопросов, содержащихся в обращениях заявителей, поступивших за анализируемый период. 8.4. Количественные показатели вопросов, содержащихся в обращениях, определяются по общему количеству вопросов, содержащихся в обращениях, поступивших за анализируемый период, по вопросам соответствующей систематизации, по территориям, с которых поступили обращения, содержащие соответствующие вопросы. 8.5. Относительные показатели количества вопросов, содержащихся в обращениях, поступивших за анализируемый период, определяются: в целях выявления соответствующих предпочтений заявителей соответствующих территорий, в пределах которых расположены места их жительства, пребывания или нахождения; в целях выявления повышенной активности заявителей соответствующих территорий, в пределах которых расположены их места жительства, пребывания или нахождения. 8.6. Предпочтения заявителей соответствующих территорий, в пределах которых расположены места их жительства, пребывания или нахождения, исследуются в соответствии с систематизацией вопросов путём расчёта следующих относительных показателей: доли вопросов соответствующей систематизации, содержащихся в обращениях, поступивших с территории, в общем количестве вопросов, поступивших с территории; доли вопросов соответствующей систематизации, содержащихся в обращениях, поступивших с соответствующей территории, в общем количестве вопросов, поступивших с данной территории. 8.7. Анализ результатов рассмотрения обращений за анализируемый период осуществляется с использованием абсолютных и относительных показателей (долей) принятых по ним решений - «поддержано», «разъяснено», «не поддержано». Приводятся данные о количестве обращений, сроки принятия решений по которым в анализируемый период не наступили («находятся на рассмотрении»). 8.8. Отдельно обобщаются сведения о принятых Администрацией мерах по обращениям. 8.9. Расчёт относительных показателей - доли соответствующего принятого решения в общем количестве принятых решений позволяет проводить сравнение результатов рассмотрения обращений независимо от количества рассмотренных обращений. 8.10. Относительные показатели результатов рассмотрения обращений могут обобщаться и сравниваться по соответствующим периодам, по соответствующим территориям. 8.11. Анализ предпочтений заявителей соответствующих территорий, в пределах которых расположены места их жительства, пребывания или нахождения, по вопросам соответствующей систематизации позволяет при периодическом сравнении по различным анализируемым периодам в динамике выявлять постоянные или ситуативные предпочтения заявителей соответствующих территорий. При этом динамика изменения общего количества вопросов не будет влиять на динамику изменения предпочтения заявителей. 8.12. Анализ обращений и принятых по ним мер может осуществляться в следующих формах: периодические (ежемесячные, ежеквартальные, годовые) информационно-статистические обзоры обращений заявителей; оперативные информационные обзоры обращений заявителей; тематические информационно-аналитические обзоры обращений заявителей; информационные обзоры обращений заявителей. 9. Виды, формы контроля за организацией рассмотрения обращений в Администрации и ответственность должностных лиц Администрации за нарушение порядка рассмотрения обращений 9.1. Контроль за соблюдением сроков рассмотрения обращения, направленного в Администрацию для принятия мер, возлагается на должностное лицо Администрации, назначенное соответствующим правовым актом ответственным за работу с обращениями. 9.2. Контроль за организацией порядка рассмотрения обращений, поступивших в Администрацию, осуществляет главный специалист. 9.3. Контроль за исполнением поручения по рассмотрению обращения включает в себя следующие процедуры: постановку поручения по рассмотрению обращения на контроль; сбор и обработку информации о ходе рассмотрения обращения; выезд (в случае необходимости) к заявителю (группе заявителей), от которого (которых) поступило обращение; подготовку запросов о ходе и состоянии рассмотрения обращения; подготовку и обобщение данных о содержании и сроках рассмотрения обращения; предоставление информации должностному лицу Администрации для принятия решения. 9.3. Контроль за своевременностью и полнотой организации рассмотрения обращений включает в себя контроль: за соответствием законодательству сроков рассмотрения обращений; за своевременностью принятых мер при рассмотрении обращений. 9.4. Контроль за качеством и результатами организации работы с обращениями осуществляется в виде: 1) проверок: объективности и полноты принятых мер при рассмотрении обращений; соблюдения последовательности действий и сроков, установленных законодательством, при рассмотрении обращений; соответствия законодательству работы с обращениями в Администрации; выявления причин несвоевременного и некачественного рассмотрения обращений; 2) совещаний по вопросам: состояния исполнения поручений по рассмотрению обращений; подготовки материалов по результатам рассмотрения обращений; выработки единых подходов к устранению недостатков, выявленных в результате проверок. 9.5. В зависимости от периодичности используются следующие виды контроля за соблюдением сроков рассмотрения обращений: текущий (ежедневный); оперативный (еженедельный); упреждающий (подекадный). Проведение проверок и совещаний осуществляется по графику, согласованному с уполномоченным лицом. Внеплановые проверки организуются и проводятся в случаях получения от заявителей жалоб. 9.6. Должностные лица Администрации привлекаются к ответственности при нарушении порядка рассмотрения обращений в соответствии с законодательством. 9.7. Персональная ответственность должностных лиц Администрации за рассмотрение обращений закреплена в их должностных инструкциях. 9.8. При рассмотрении обращения не допускается разглашение содержащихся в нём сведений, в том числе касающихся частной жизни, без согласия заявителя. Направление обращения в государственные органы, органы местного самоуправления или должностным лицам, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, не является разглашением сведений, содержащихся в обращениях. 9.9. При выявлении нарушений положений Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» и настоящей Инструкции отделом общественных коммуникаций направляется докладная записка на имя уполномоченного лица, на основании которой рассматривается вопрос о применении дисциплинарного взыскания в установленном законодательством порядке. 10. Порядок рассмотрения запросов о деятельности Главы администрации и Администрации 10.1. Запрос, составленный в письменной форме, подлежит регистрации в ЕСЭД в течение 3 дней со дня его поступления в Администрацию. Запрос, составленный в устной форме, подлежит регистрации в день его поступления с указанием даты и времени поступления в Администрацию. 10.2. В случае, если запрос не относится к сфере деятельности Администрации, то он направляется главным специалистом в течение 7 дней со дня регистрации в Администрации в государственный орган или орган местного самоуправления муниципального образования «Высококолковское сельское поселение» Новомалыклинского района Ульяновской области, должностному лицу, к полномочиям которых отнесено предоставление запрашиваемой информации. О направлении (переадресации) запроса главный специалист сообщает направившему запрос пользователю информацией в течение 7 дней со дня регистрации запроса в Администрацию. В случае, если Администрация не располагает сведениями о наличии запрашиваемой информации в другом государственном органе, органе местного самоуправления муниципального образования «Высококолковское сельское поселение» Новомалыклинского района Ульяновской области, об этом также сообщается направившему запрос пользователю информацией в течение 7 дней со дня регистрации запроса в Администрации. 10.3. Запрос подлежит рассмотрению в 30-дневный срок со дня его регистрации в Администрации, если иное не предусмотрено законодательством Российской Федерации. 10.4. В случае, если предоставление запрашиваемой информации невозможно в указанный срок, пользователь информацией уведомляется исполнителем об отсрочке ответа на запрос в течение 7 дней со дня его регистрации в Администрации с указанием причины такой отсрочки и срока предоставления запрашиваемой информации, который не может превышать 15 дней сверх установленного срока для ответа на запрос. 10.5. Информация о деятельности Главы администрации и Администрации подготавливается в виде ответа на запрос, в котором содержится или к которому прилагается запрашиваемая информация либо в котором содержится мотивированный отказ в предоставлении указанной информации. 10.6. Информация не предоставляется в случае, если: содержание запроса не позволяет установить запрашиваемую информацию; в запросе не указаны почтовый адрес, адрес электронной почты или номер факса для направления ответа на запрос либо номер телефона, по которому можно связаться с направившим запрос пользователем информацией; запрашиваемая информация не относится к деятельности Администрации; запрашиваемая информация относится к информации ограниченного доступа; запрашиваемая информация ранее предоставлялась пользователю информацией; в запросе ставится вопрос о правовой оценке актов, принятых Администрацией, проведении анализа деятельности Администрации или проведении иной аналитической работы, непосредственно не связанной с защитой прав направившего запрос пользователя информацией. 10.7. Уполномоченным лицом по представлению исполнителя может быть принято решение о непредоставлении информации о деятельности Администрации по запросу, если эта информация опубликована в средствах массовой информации или размещена в сети «Интернет». В этом случае в ответе на запрос указываются наименование, дата выхода и номер средства массовой информации, в котором опубликована запрашиваемая информация, и (или) электронный адрес официального сайта, на котором размещена запрашиваемая информация. 10.8. В случае, если запрашиваемая информация относится к информации ограниченного доступа, в ответе на запрос указываются вид, наименование, номер и дата принятия акта, в соответствии с которым доступ к этой информации ограничен. В случае, если часть запрашиваемой информации относится к информации ограниченного доступа, а остальная информация является общедоступной, исполнитель включает в ответ пользователю информацией запрашиваемую информацию, за исключением информации ограниченного доступа. 10.8.1. По устному запросу по телефонам информационно-справочной телефонной линии Администрации предоставляется следующая информация: о почтовом (электронном) адресе и режиме работы Администрации; о порядке приёма заявителей должностными лицами Администрации; об установленных законодательством сроках рассмотрения обращений; о фамилии, имени и отчестве должностного лица Администрации, к полномочиям которого отнесены организация личного приёма заявителей; о фамилии, имени и отчестве исполнителя; о регистрационном номере поступившего в адрес Администрации обращения и о том, в какой соответствующий государственный орган, орган местного самоуправления или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, оно направлено на рассмотрение; о порядке обжалования действий (бездействия) должностных и уполномоченных лиц. 10.9. Приём, обработка, регистрация, рассмотрение, снятие с контроля запросов, направление документов и материалов по результатам рассмотрения запросов в архив производятся главным специалистом в соответствии с требованиями настоящей Инструкции. 11. Порядок взаимодействия Администрации и Управления делопроизводства и работы с обращениями граждан и организаций администрации Губернатора Ульяновской области в части обеспечения обмена в реальном режиме времени электронными данными по работе с обращениями и запросами 11.1. Обмен данными по работе с обращениями и запросами между Управлением делопроизводства и работы с обращениями граждан и организаций администрации Губернатора Ульяновской области Администрацией осуществляется: 1) в виде электронного документа, поступившего по электронной почте, ЕСЭД; 2) посредством почтовой связи; 3) посредством факсимильной связи. 11.2. Виды документов, направляемые участниками обмена: 1) данные по работе с обращениями, запросами в электронной форме, в том числе документами, преобразованными в электронную форму путём сканирования; 2) обращения или запросы в форме электронного документа, в том числе с приложением к ним документов и материалов в электронной форме с сопроводительными документами в форме электронного документа; 3) данные по результатам рассмотрения обращений и запросов и принятым по ним мерам; 4) документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращений и запросов; 5) статистические данные по работе с обращениями и запросами
Категория: Работа с обращениями граждан | Добавил: Администрация_поселения
Просмотров: 158 | Загрузок: 0 | Рейтинг: 0.0/0